Deneyim tasarımı ürünlerin, süreçlerin, ortamların ve stratejilerin tasarımını ve özelliklerini yönlendirmek için insanların deneyimlerine odaklanan bir yaklaşımdır. Deneyim tasarımcıları kişileri merkeze alan deneyimler tasarlamak için kullanıcıların ihtiyaçlarına, duygularına ve düşüncelerine odaklanır.
Bu deneyimler organizasyon yönetiminden, teknolojik ürünlere, satın alma süreçlerinden pazarlama faaliyetlerine kadar birçok alanda olabilir. Bir ürünü müşteri için anlamlı hale getirecek etkileşimli içeriklerden, teknolojik araçlar kullanarak bilgilendirici faaliyetleri kapsayan tüm fikirleri kullanıcılar için deneyimlenebilir hale getirilebilir. Ancak bunlardan daha da fazlası deneyim tasarımı bir iş stratejisi de olabilir. Birçok marka (Apple, Google, Amazon…) pazara girdiklerinde işlerini geliştirirken kullanıcı deneyimine odaklandıkları için güçlü bir temele sahip oldular ve gelişim sürecinin her adımını deneyim odaklı tasarımlara göre attılar.
Yeniliğin cazibesi her zaman bir sonraki “büyük fikri” bulma şansıdır, ancak piyasalar olgunlaştıkça ve teknoloji ilerledikçe işletmeler genellikle kendilerini durmak bilmeyen yeniliklerin koşu bandında buldular. Bu yenilik süreci işletmeler için ticari başarı sağlama konusunda zayıf bir geçmişe sahiptir. Çoğu zaman, yeniliğin değeri, deneyimin gerçek faydasının tüketicilere sunulması için daha geniş bir ürün ve hizmet sistemi gerektirir. Şirketler için rekabet yoğunlaştıkça, mükemmel müşteri deneyimi hem bir gereklilik hem de bir avantaj haline dönüştü. Deneyim tasarımını kendi yararına kullananlar hem müşteri portföyünü geliştirdi hem de müşterilerini kalıcı hale dönüştürebildiler. Deneyim tasarımı sayesinde markalar çıtayı, önceden var olan birçok işletmenin karşılayabildiğinden daha yükseğe çıkardılar. Fakat markalar imaj çağını kapatıp deneyimi parlak tasarımla düzelterek var olmayan bir değer yaratamaz. İşletmeler, yeniliğe ve markaya körü körüne inanmanın sınırlarını kabul etmeli ve yeni ürünler geliştirip pazara açılırken deneyim kalitesinden ödün vermeden müşterileri meşgul etmeye odaklanmalıdır.
Başarılı işletmeler giden bir uçağı havada tutarken en verimli rotada gezmeyi öğrenenler, yolcuları en mutlu eden ve daha hızlı motorlar inşa edenler olacaktır. Deneyimin stratejik rolünü anlayanlar onu, ürünlerini, hizmetlerini ve müşteri etkileşimlerini buna göre tasarlamak için nasıl kullanacaklarını anlamakla başlayan yeni bir oyun kitabı kullanacaklar. Bu oyun kitabının bir adı var: Deneyim tasarımı.
